Les pures players doivent investir sur la qualité de service

D’après l’enquête 2014, Les Français et les services, menée par l’Académie du service, la distribution spécialisée et la grande distribution arrivent en tête en terme de satisfaction client mais le e-commerce est en fort recul. Les pures players tels que CDiscount, Amazon ou Ebay ont intérêt à améliorer rapidement la qualité de leurs services et à renforcer leur stratégie de fidélisation car les consommateurs sont de plus en plus exigeants et ne recherchent plus seulement l’efficacité mais aussi une expérience d’achat qui leur apporte du plaisir.

Dans un pays où la culture du service est très forte, les e-commerçants vont devoir ré-enchanter leurs clients pour ne pas les perdre. C’est ce qui ressort de l’enquête 2014 Les Français et les services menée par l’Académie des services. En effet, les consommateurs affichent une nette désillusion concernant la qualité des services proposés par les pures players et sont 58% à juger la relation digitale « froide » et 56% à la trouver peu personnalisée. Le e-commerce est d’ailleurs le seul secteur qui recule sur l’ensemble des 13 attitudes de services évaluées. Sur la question de la confiance dans le professionnel, l’appréciation chute de 11 points, soit la plus forte baisse des sept secteurs étudiés. « L’effet waouh provoqué par l’efficacité de plateformes technologiques et logistiques semble s’effriter. C’est la fin du mirage de l’e-commerce. La croissance qu’a connu le commerce électronique ces dernières années a révélé des acteurs en phase de conquête, au détriment de la fidélisation par un service de qualité », avance de son côté Claire Bonniol, directrice associée de l’Académie. La sonnette d’alarme est tirée, aux sites de réagir !