Etude : les services clients en magasin plébiscités par 62 % des Français

62% des Français estiment que les services clients en magasin répondent mieux à leurs demandes et leurs besoins selon un sondage BVA. A l’heure du e-commerce, Internet se classe seulement en deuxième position. De quoi interpeller les e-commerçants quant à la performance de leurs stratégies relationnelles.

Les Français feraient-ils davantage confiance à la relation client en magasin ? 62% des français trouvent que les services clients dans les points de vente correspondent mieux à leurs attentes que ceux par Internet ou par téléphone.

Une donnée vérifiable auprès des femmes et des habitants des petites agglomérations (moins de 100 000 habitants) lesquels estiment que la proximité dans les petites villes et l’affluence moindre dans les magasins est un facteur important

Internet se classe en deuxième position pour 26% des hommes contre  13% des femmes. Même constat chez les 15-24 ans – génération Y- puisque près d’un jeune sur quatre entre 15-24 ans se dit plus sensible à ce canal (contre 17% à préférer le téléphone)

Pour autant, le téléphone reste apprécié par les français. Mais c’est surtout les 25 à 34 ans (27,4%) et plus particulièrement les franciliens (20,6%) qui font usage de cet outil plus fréquemment. Toutefois, cette tendance pourrait être amenée à changer dans les prochains mois. Des pourparlers entre le gouvernement et les acteurs de la téléphonie mobile concernant les hotlines payantes sont à nouveau à l’ordre du jour.