L’amélioration continue de l’expérience digitale oui mais pas si simple

Qubit, leader de la personnalisation et de l’amélioration continue de l’expérience client en temps réel, vient de publier les résultats de son étude sur la stratégie digitale des e-commerçants. Cette étude, réalisée par le cabinet Forrester auprès de 150 décideurs notamment dans les secteurs du retail, de l’hotellerie, du voyage ou de la finance, montre que la clé d’une expérience client optimisée se trouve dans la mise en place d’une stratégie d’amélioration continue. Mais l’adoption d’une telle stratégie représente encore des défis de taille pour les entreprises.

Les bénéfices de l’amélioration continue (qui est une approche stratégique fondée sur l’analyse des données et la connaissance client pour améliorer l’expérience client globale et augmenter son engagement) sont clairement identifiés par les décideurs marketing interrogés : meilleure expérience client = engagement client optimisé= compétitivité accrue= croissance des recettes. D’ailleurs, 89% des responsables interrogés prévoient d’intégrer ou d’optimiser l’engagement client pour une expérience utilisateur enrichie dans les 12 prochains mois et 80% des entreprises s’attendent à une augmentation de leurs revenus grâce à l’amélioration continue.

Mais de nombreux freins existent à la mise en place d’une telle stratégie. En effet, les entreprises n’ont pas toujours une bonne connaissance des technologies digitales émergentes ou bien elles possèdent des systèmes qui ne permettent pas d’utiliser pleinement les techniques d’amélioration continue. En outre, 76% des responsables marketing interrogés estiment que les outils d’engagement client digitaux ne sont pas optimisés, 51% jugent que « trouver la bonne technologie et le bon partenaire » reste un défi sur un secteur où il existe pléthore de solutions et 43% citent comme principaux obstacles une mauvaise communication entre les systèmes ou des systèmes mal intégrés.

Il existe donc une large marge de progression dans ce domaine tant du côté des fournisseurs de solutions que du côté des entreprises elles-mêmes.