Genesys : connecter un mobinaute au service client de l’entreprise via l’application mobile

Genesys, fournisseur de logiciels de gestion des interactions clients et de Centres de Contacts, lance Genesys Mobile Engagement. Au-delà de simplifier le parcours client, cette solution permet à une entreprise de dialoguer avec un client, sans interruption sur l’application mobile. Genesys Mobile Engagement est déjà disponible en France dans le réseau de partenaires intégrateurs de Genesys.

Dans l’optique de simplifier le parcours client et d’optimiser l’expérience client multicanal, Genesys a mis en place sa nouvelle offre Genesys Mobile Engagement. Celle-ci relie directement le mobinaute aux centres de contacts des entreprises via leur application mobile sans interrompre la navigation sur l’application mobile. Du côté des centres d’appels, cette solution permet aux agents de s’adresser directement et de manière personnalisée aux mobinautes. « Notre objectif est d’exploiter au mieux les possibilités offertes par le smartphone, outil du multicanal par excellence, et de permettre aux entreprises d’engager la conversation avec leurs clients – ou de la poursuivre – au travers de ce qui tend à devenir un instrument de prédilection », explique Claudine Cherfan, VP Europe du Sud de Genesys.

Des fonctionnalités dédiées à l’interaction

Avec des fonctionnalités comme le Live Connect, – un bouton placé dans l’application mobile de l’entreprise -, le client peut ainsi solliciter l’aide directe d’un agent par voix, chat, SMS ou vidéo. Le service de géolocalisation Locate Me indique l’endroit où se trouve le client. D’autres fonctions comme Snooze Me et Alert Me permettent au client de définir à quel moment il veut contacter l’entreprise ou quand il souhaite être contacté par le service client, via son mobile. En outre, Alert Me permet d’envoyer au client des informations sur les changements du service dans l’application mobile, par SMS ou appel vocal automatisé.

« On compte aujourd’hui des milliards de smartphones avec des millions d’applications dédiées, mais totalement déconnectées des 6 millions d’agents de service client répartis dans le monde. Avec Genesys Mobile Engagement, nous créons des conversations inédites entre les applications mobiles et le service client », déclare Paul Segre, président et CEO de Genesys. Reste à savoir si les applications mobiles d’assistance client obtiendront de meilleurs scores. Car jusque-là,  le taux d’abandon était de 25 % et celui d’utilisation restait inférieur à 10 %.

Hélène Leremon