iVentures Consulting : classement des sites ecommerce en fonction du parcours client

iVentures Consulting , cabinet de conseil en management spécialisé en Stratégie Digitale a publié la première édition de son eShopper Index. Cet indicateur mesure la performance des sites eCommerce avant, pendant et après l’achat en ligne et la réception de la commande, et compare les secteurs d’activité et identifie les best practices. Les meilleures places reviennent à Net à porter, Zalando, Amazon, Voyage SNCF, Clarins.

Dans le top 10 ( voir infographie ci-dessous), on constate que les meilleurs bricks and clicks ont rattrapé voire dépassé les pure players eCommerce. En effet, les meilleures marques ont su mettre en place des parcours clients simples et fluides, des sites faciles à utiliser et rassurants, des services clients réactifs, des livraisons de qualité et rapides, des retours gratuits et des remboursements rapides.

Pour les autres marques, leurs points faibles demeurent la complexité du parcours clients : de nombreux points de rupture (accès par produits, par besoin et par profil client) plutôt qu’un accès simple par catégorie comme c’est le cas dans les magasins physiques. On regrette que certains grands noms tablent sur la mise en place de goodies (Pinterest, wishlist, flash,…), plutôt que sur l’amélioration de l’expérience client.

Du coté des bricks and clicks, l’enjeu des marques est aujourd hui d’assurer une cohérence et une complémentarité entre le monde digital et le réseau physique.

Décryptage du parcours d’achat :

Avant l’achat :

Seulement 65% des marques font du SEM

• Les plateformes sociales privilégiées sont Facebook (96%), Twitter (84%) et Youtube (81%)
• Peu de marques proposent une application M-commerce : 39% sur iOS et 27% sur Android.
•  42% des marques n’affichent pas d’éléments de réassurance (paiement, livraison, retour etc…) sur leurs pages produits

Pendant l’achat :

• 63% des marques ont un dialogue de vente en moins de quatre clicks
• 81% des marques proposent plus de 3 moyens de paiements
• 51% des marques proposent entre 2 à 3 options de livraison

Après l’achat :

• 25% des marques vendant des produits n’envoient pas de mail de confirmation d’expédition
• 55% des marques vendant des produits ne joignent pas de formulaire de retour à leur colis
• Seulement 33% des marques vendant des produits proposent un retour gratuit
• 59% des marques vendant des produits étendent la durée légale des retours (7 j)
• 61% des marques vendant des services permettent d’annuler une commande jusqu’au jour de la réservation