Renault : le constructeur mise sur la solution Salesforce pour doper son réseau de vente

Avec plus de 11% de part de marché, Renault s’impose en Belgique et au Luxembourg comme l’un des leaders du marché. Pour conserver sa position, la filiale Renault Belgique Luxembourg a souhaité placer le client au cœur de son processus commercial. Une stratégie qui va de pair avec une relation personnalisée sur le site Myrenault.be.

Afin de faciliter la gestion des points de vente et la mise en place de pratiques commerciales entre les clients et la marque, Renault Belgique a mis en place un outil de gestion commerciale couvrant l’ensemble des relations de l’entreprise et de ses concessionnaires locaux. Le CRM Salesforce s’intègre avec les outils de gestion du groupe grâce à un datawarehouse comprenant l’ensemble des données commerciales existantes dans les systèmes transactionnels de Renault (gestion commerciale, traitement des commandes, suivi des livraisons, financement, entretiens, immatriculations, etc.).

Optimiser le processus de commandes des revendeurs

Cette solution permet notamment de donner une visibilité complète et en temps réel de toutes les ventes en cours. Concrètement, afin de soutenir les revendeurs partenaires, le modèle Partner Relationship Management (PRM) a été privilégié et un outil de configuration des ventes a été développé sur Force.com à travers lequel les vendeurs peuvent entrer les commandes (incluant les spécificités d’option des packs, les contraintes, etc.). Chaque commande est ainsi immédiatement intégrée dans le cycle de vente. Les vendeurs disposent ainsi d’un accès personnalisé ainsi que d’outils d’aide à la vente pour répondre en temps réel aux demandes de leurs clients et prospects. Par exemple, les vendeurs de Renault Belgique qui gèrent la flotte d’artisans PME peuvent accéder aux outils de cotation sans faire appel au gestionnaire de flotte et peuvent immédiatement mesurer le type de remise qu’ils sont à même d’offrir à leurs clients. « Le marché automobile belge est particulièrement concurrentiel avec une forte sensibilité au prix, déclare Bernard Chrétien, directeur général de Renault Belgique-Luxembourg. La différence se fait essentiellement sur le suivi de la relation client. Une attention particulière doit être portée au moindre détail. 50% de nos ventes sont réalisées à travers le réseau de concessionnaire privés ».

Créer l’interaction entre la marque et le client via Myrenault.be

Point d’entrée de la relation client et outil de fidélisation, le site Myrenault.be propose une série de services interactifs et d’informations pour accompagner le conducteur dans sa vie quotidienne. Toutes les informations sur le véhicule sont enregistrées, le profil du conducteur personnalisé (e-mail, langue parlée). Ils disposent même d’un agenda personnalisé de leur voiture qui en fonction du kilométrage donne une série de renseignements comme les dates des révisions, la planification des changements de pneus, échange de pièces, etc.  Les conducteurs ont également accès à des conseils sur mesure, des avantages exclusifs  (tels que des bons de réduction à imprimer), aux actualités de la marque ou aux opérations spéciales chez leurs concessionnaires. Sans compter les alertes personnalisées envoyées selon le souhait du client par mail ou SMS l’avertissant d’une date d’entretien ou encore d’un évènement particulier. Autant de prestations qui permettent de suivre le cycle de vie du véhicule, d’identifier les centres d’intérêts des clients pour faire de bonnes propositions au bon moment. Selon Bernard Chrétien, « Salesforce a permis de créer un lien fort avec nos clients et de personnaliser la relation à la marque. Nous voulons aller encore plus loin dans la personnalisation et l’animation de notre communauté de clients Renault en leur proposant des services toujours plus innovants. Dans ce sens, la démarche social entreprise de salesforce nous apparaît d’autant plus intéressante ».

Le projet de refonte de CRM et d’outils de gestion des ventes, qui a débuté en 2008, a d’abord été construit autour du marché des véhicules professionnels. Il a été étendu à la gestion du marché des véhicules particuliers.