Keyrus : État des lieux du digital en point de vente
L’étude réalisée par Keyrus Management établit un état des lieux des stratégies Digital In Store mises en œuvre par les réseaux de vente afin d’orienter les entreprises dans leurs choix stratégiques. Focus sur 2012 et sur les tendances pour 2013.
Longtemps synonymes de bornes interactives, les dispositifs digitaux se diversifient et s’installent massivement dans les points de vente, pour contribuer à réinventer l’expérience client. Pour mesurer le déploiement et dresser les perspectives du Digital In Store, Keyrus Management a analysé 250 initiatives dans le monde. Quels sont les principaux enseignements à tirer de ce phénomène ?
– Le Digital In Store est en plein essor : parmi les 250 initiatives recensées, plus de 200 sont en cours, en phase de test ou de déploiement.
– Tous les secteurs s’équipent, (vente de biens et de services) : la grande distribution (GSA/GSS), les services financiers et l’automobile représentent 80% des initiatives de digitalisation.
– 5 appareils dominent le marché, du plus personnel au plus public : le mobile, la tablette, la borne interactive, le mobilier intelligent et les écrans interactifs. Parmi ceux-ci, la tablette est celui qui connaît la croissance la plus rapide, avec plus de 50 projets en cours identifiés.
– La digitalisation du point de vente vise prioritairement à améliorer le taux de transformation : 54% des dispositifs sont dédiés à l’avant vente et 32% à la vente.
– En écho au social commerce encore naissant, les réseaux sociaux n’ont pas encore trouvé leur place dans les points de vente : seules 6% des initiatives intègrent les réseaux sociaux, majoritairement Facebook.
Le Digital In store dans 3 ans
Le Smartphone va s’imposer comme l’outil-clé en point de vente, passerelle universelle vers une variété grandissante d’usages tout au long de l’acte de vente : découverte, scan, paiement, carte fidélité…
Après l’ère du clavier puis celle du toucher, c’est le sans contact qui s’imposera dans les réseaux de distribution, pour enrichir l’expérience client et permettre un acte de vente sans couture.
Pour les achats impliquants, les tablettes vendeurs vont s’imposer comme un outil majeur et contribuer à la revalorisation de leur rôle, en les affranchissant d’activités peu rentables (orientation, encaissement,…).
Les bornes interactives devraient voir leur part significativement baisser, en raison de leur coût et de la substitution partielle qu’offrent les autres outils (tablettes, Smartphones, mobiliers intelligents). A l’inverse, le mobilier intelligent, encore largement pilote, devrait se développer dans les prochaines années, grâce à sa capacité à s’inscrire de manière fluide dans les parcours clients.
Le crosscanal sera une réalité, avec une synchronisation et un partage d’information entre tous les canaux : magasins, e-commerce, m-commerce, outils digital in store, … Et les outils digital in store couvriront l’ensemble du cycle de vente (avant-vente, vente, après-vente).
