Oyez ! : Connectivité et expérience client sont les privilèges du Retail 3.0
Internet et mobilité mettent la distribution physique à rude épreuve. Le commerce en ligne n’est plus un simple concurrent, il s’invite désormais jusque dans les magasins au travers de nos smartphones. Pour survivre, les points de vente doivent aujourd’hui entrer dans une nouvelle ère, en se repositionnant au centre de cet environnement connecté et en misant sur leur principal atout : l’humain. Henri Danzin, co-fondateur d’Oyez! Contact digital, agence spécialisée dans les solutions pour les supports de communication digital, apporte une refléxion sur les atouts des magasins connectés.
A l’avenir, tous les magasins seront peut-être équipés d’écrans holographiques à la « Minority Report », avec lesquels on interagit d’un simple geste de la main. Les terminaux de paiement seront peut-être tous équipés de systèmes de reconnaissance biométrique. Des puces RFID viendront peut-être agrémenter chacun des produits que nous consommons. Ces technologies existent d’ores et déjà. Les distributeurs ne doivent pas seulement réfléchir en termes d’innovations, mais avant tout comprendre comment elles leur permettront d’offrir ces « petits plus » qui font la différence et de rester ainsi compétitifs, notamment face au commerce en ligne. En marge, les comportements d’achat ont en effet évolué et la distribution physique a besoin d’un nouveau souffle. Sous peine de voir ses ventes péricliter, il est donc temps de repenser les points de vente et de construire dès à présent les « magasins du futur ».
Le « magasin du futur » sera connecté
Une étude comScore révèle que 40% des Français possédaient un Smartphone en 2011, contre 25,8% en 2010. Avec un taux de pénétration en telle progression, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à effectuer leurs recherches en mobilité, notamment lors de leurs achats, et à faire ainsi jouer la concurrence jusque dans les rayons des magasins. L’avenir appartient aux distributeurs qui sauront réintégrer leurs magasins physiques dans cet écosystème numérique. La digitalisation des points de vente est encore trop souvent perçue comme négative : la machine vient remplacer l’humain. Installer des bornes de consultation dans un magasin n’a pourtant pas comme but d’économiser du personnel.
Il ne s’agit pas de transformer les commrciaux en super commerciaux en les équipant de tablettes tactiles, mais de créer un environnement 100% connecté, en leur offrant la possibilité d’accéder à une source plus vaste d’informations, ils sont en mesure d’apporter de meilleurs conseils, d’être plus compétents face au client.
QR Code et technologie sans contact, les outils du « magasin du futur »
Loin d’être uniquement source de concurrence, l’usage de Smartphones en magasin est également une manne importante de valeur ajoutée. En scannant par exemple un QR code, le consommateur peut d’ores et déjà accéder à des promotions en magasin, ou obtenir des informations supplémentaires ou connexes sur les produits qu’il achète.Encore en expérimentation en France, le paiement sans contact, rendu possible grâce aux différentes puces et outils présents dans ces téléphones, a également de beaux jours devant lui. Simple, rapide et fluide, c’est exactement le genre de système qui devrait se développer et se généraliser dans les deux à trois années à venir.
Une expérience d’achat « magique »
Les distributeurs peuvent également agir à un tout autre niveau pour motiver l’engagement des consommateurs. Ils bénéficient en effet d’une dimension humaine et physique qui manque aux « pure players » de la vente en ligne, et sans laquelle l’expérience d’achat ne peut être aussi riche et aussi complète. Les consommateurs ne se déplaceront alors plus seulement pour acheter, mais également pour vivre quelque chose de nouveau, de grandiose. Ce constat est particulièrement vrai dans le secteur du Luxe. Les produits y sont de toutes manières rarement de ceux qu’on achète en ligne : le client attend un échange, de l’attention, il veut pouvoir toucher, essayer, regarder sous tous les angles. Mais surtout, lorsqu’il s’apprête à dépenser une forte somme d’argent, il veut que l’acte d’achat soit unique et mémorable.
Seule une couche digitale, mêlant technologie et design, pourra habiller ainsi l’architecture des points de vente. Il n’est plus ici question d’un retour sur investissement immédiat, comme dans les allées d’un supermarché ou d’un grand magasin spécialisé. En créant un univers visuel et sonore, exclusif et interactif, on entre dans le domaine des émotions, de la sensibilité, qui agit sur la perception et la valorisation de la marque.
