Sarenza mise sur l’humain

Sarenza, positionné sur un marché ultra-concurrentiel, souhaite se différencier et se démarquer par la création d’une communauté de marque forte. Mais en tant que pure player, fédérer une communauté de marque peut s’avérer être un véritable défi. En s’appuyant sur howtank, Sarenza place l’humain au coeur de sa stratégie avec pour objectif de renforcer sa préférence de marque.

En créant sa communauté, Sarenza fédère ses clientes, férues de mode et aux valeurs proches de la marque. Sarenza entretient ainsi dans un cadre privilégié la philosophie « Serious but not serious » au plus près de ses meilleures clientes. Elles se retrouvent sur howtank pour échanger entre elles, avec les équipes sur des salons dédiés, et discutent également avec les visiteurs du site via le live chat d’entraide. Elles font désormais partie de la famille Sarenza. Des liens se sont créés entre les équipes et elles – certaines étant devenues même amies. Un attachement favorisé par une bonne ambiance, des jeux, des moments de détente sympas sur la plateforme. Des rencontres s’organisent également dans la « vie réelle » à l’occasion d’événements dans les locaux de Sarenza, des déjeuners, ou autres surprises (Shooting photo pro). Les clientes découvrent les coulisses, développent leur expertise dans un domaine qu’elles adorent et contribuent au succès d’une marque qu’elles affectionnent. Dans cette démarche collaborative, Sarenza organise, depuis 4 ans sur howtank, des sessions d’échanges avec les équipes métiers.

Un taux d’engagement multiplié par 10

La création de cette communauté a créé une vraie force de différenciation et de valeur pour Sarenza. Cela se traduit concrètement par une présence humaine sur le site en permanence avec plus de 200 000 personnes ayant déjà échangé via le chat et plus d’1,7 millions d’échanges entre les clients et les équipes. Avec howtank, Sarenza a construit une relation de proximité avec ses clientes, de plus en plus engagées (repeat purchase x2), avec un taux d’engagement multiplié par 10 et une réduction de 17% des tickets entrants.

Satisfait de ce partenariat, Thibault Caron, Responsable du service client Sarenza témoigne : « La communauté sur howtank permet de créer davantage d’engagement, d’identification et générer une expérience « delightful » au-delà de la préférence de marque. ».