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Wethic Certification annonce le baromètre 2020 de la confiance sur les avis clients

Wethic Certification, organisme de certification des avis clients déposés sur les sites Internet et applications mobiles, présente les résultats de son baromètre de la confiance sur les avis clients. À travers cette étude inédite sur le marché, Wethic Certification livre de précieuses informations sur les attentes des consommateurs en termes d’avis clients et permet d’orienter les stratégies marketing des marques pour une bonne gestion et publication des avis clients.

Point sur la méthodologie : pour réaliser ce baromètre de grande envergure, Wethic a mandaté le fameux organisme d’étude Praxidia, la filiale de conseil du groupe Téléperformance, leader mondial de la gestion omnicanale de l’expérience client externalisée, spécialisé dans le comportement et l’expérience client omnicanale (CX). Cette enquête a été menée auprès de plus d’un millier de consommateurs en France ayant réalisé au moins un achat en ligne au cours des trois derniers mois.

Les grands indicateurs de cette étude

  • Une première information clé tient à l’importance du rôle joué par les avis dans le processus décisionnel des acheteurs. Ainsi, 61 % des clients français ont consulté les avis publiés avant d’effectuer un achat. De plus, ils lisent en moyenne 10 avis avant de prendre leur décision. On note aussi que 79 % des sondés précisent que les avis ont un rôle important sur leur décision d’achat.
  • On constate également que les avis sont consultés dans l’ensemble des domaines : équipements de la maison, produits cosmétiques, High Tech, habillement et voyage. À noter tout de même que les avis ont un impact très important sur les choix réalisés sur les segments voyages (84 %) et High Tech – produits culturels (80 %).
  • Des Français toujours en quête de confiance. Sur ce point, de très nombreux efforts restent à faire pour les marques. En effet, près de 37 % des sondés estiment que les avis publiés sont douteux. Pire encore, pour 100 avis publiés, 59 % estiment entre 30 et 100 % d’avis douteux. Toujours en matière de confiance, seuls 8 % des sondés font totalement confiance aux avis publiés et 31 % des Français précisent ne pas avoir confiance dans les avis diffusés.
  • Le rôle central des avis certifiés dans le processus d’achat. Sur ce point, les Français privilégient sans équivoque les avis certifiés par un tiers de confiance sur le site de l’enseigne (87 %). Suivent ensuite les avis collectés par un organisme indépendant et publiés sur une plateforme dédiée (77 %), puis finalement les avis publiés sur les sites d’une enseigne sans tiers de confiance ni certification (61 %). Il apparait ainsi que les notions d’indépendance, d’authentification et de tiers de confiance sont fondamentales. Ces éléments ont un impact fort sur les réflexes des consommateurs qui pour 68 % s’assurent de l’authenticité des avis qu’ils lisent. Les avis certifiés contribuent donc très largement à créer un climat de confiance entre la marque et les clients.
  • Le rôle croissant de la certification comme vecteur de confiance. Au niveau des éléments de réassurance en matière d’avis clients pour le consommateur, la qualité des contenus et la certification par un tiers de confiance sont les deux grands gagnants avec respectivement des scores de 49 % et 48 %. Viennent ensuite la quantité des avis et la récence des avis.
  • Une recherche de contrôle largement exprimée. Concrètement, 91 % des sondés apprécient la nouvelle réglementation en matière d’authentification des clients et 76 % jugent importante la certification des avis clients par un tiers de confiance rapprochant un avis client avec une preuve d’achat. Enfin, 83 % des consommateurs sont prêts à s’investir en associant une preuve d’achat à la publication de leur avis.
  • Un impact commercial significatif. Globalement, 90 % des sondés estiment que la publication d’avis certifiés permet de nouer une relation de confiance avec une marque. De plus, 88 % déclarent que la publication d’avis certifiés par un tiers de confiance les inciterait à réaliser un autre achat auprès de l’enseigne.

Eric Klipfel Directeur général chez Wethic Certification « Gagner et garder la confiance des clients est devenu plus complexe. Les consommateurs comptent de plus en plus sur leurs interactions avec les autres pour forger leurs décisions d’achats. Les avis clients sont toujours la première source d’information sur laquelle ils s’appuient pour forger leurs décisions, car ils restent la source la plus crédible dont ils disposent. L’avis client prend aujourd’hui de multiples formes et la confiance des consommateurs varie considérablement selon les approches choisies. Notre premier baromètre fait le point sur ces différents éléments en livrant des données cruciales, notamment en matière de confiance, pour tisser des relations durables avec les consommateurs. »

Ce baromètre sera actualisé chaque année pour donner de nouveaux indicateurs sur les attentes des consommateurs en termes d’avis clients

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Cet article a été rédigé par :


Hélène Leremon

Son credo ? Elle est convaincue qu’il existe une plateforme e-commerce, une technologie, un outil CRM, ou une stratégie qui mène au succès d’une place de marché, d’une enseigne, d’une marque.


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