Optimiser les parcours de vos clients sur Internet

Caractérisé par un enchaînement d’actions réalisées par l’internaute  pour atteindre un objectif donné, le parcours client sur internet demeure un enjeu de taille. L’évolution des Smartphones et des tablettes, les interactions entre les marques et leurs clients n’ont jamais été aussi nombreuses. Le parcours client proposé à travers ces différents canaux se veut donc plus riche (forte interactivité, application dédiée, etc.) et par conséquent plus engageant. A travers l’outil Web-hebave, Yuséo ambitionne de comprendre le parcours des utilisateurs afin de leur proposer une expérience en ligne satisfaisante.

Si la performance globale d’un site Internet se mesure à travers la qualité de ses parcours clients et la satisfaction induite par sa navigation, avec la multiplicité des supports il n’est pas toujours simple de comprendre la réalité du vécu des internautes sur un site web. En s’intéressant de plus près aux véritables comportements du consommateur, il devient donc plus aisé de mesurer l’efficacité de son expérience client en ligne.

Observer les comportements pour mieux comprendre leur véritable expérience de navigation

Pour répondre à cet enjeu, Yuseo, spécialiste de la connaissance digitale client, a développé un outil interne appelé Web-behave. Non intrusif, celui-ci permet de recueillir et d’analyser l’internaute lors de sa navigation, et de capturer l’intégralité de ses actions inter et intra-pages. Mis en situation réelle navigation, un échantillon représentatif d’internautes réalise plusieurs tâches sur un site étudié et exprime au fil de sa navigation, son ressenti sur différentes dimensions clés (l’accès à l’offre, le processus de commande et le support client). La richesse de l’analyse vient de la comparaison entre les données réelles des parcours et la satisfaction déclarée des utilisateurs dans un cadre donné d’utilisation d’un site Internet.

Comportement VS déclaratif

Mis en regard du recueil déclaratif des internautes, cette mesure comportementale permet ainsi de qualifier la réalité des parcours utilisateurs. En effet, dans le cas d’un formulaire pour les assurances, bien que la majorité des participants réussisse à accéder au formulaire de devis, le parcours client ne semble pas aussi direct. Et pour cause, 35% des participants ont été consultés d’autres pages de contenus avant d’arriver sur le formulaire de devis. De plus, les informations fournies depuis la page d’accueil ont manqué de guidage pour certains participants qui ont fini par abandonner.

Bien qu’il puisse exister différents parcours de référence pour arriver à une même page, il est important de simplifier au maximum la navigation de ses utilisateurs. En proposant des accès directs et des parcours écourtés pour permettre à l’internaute d’atteindre rapidement son objectif, leur expérience de navigation s’en voit fluidifier et le risque d’abandon diminue. Il est donc important de porter une attention particulière aux parcours de vos utilisateurs (à quel moment l’internaute abandonne-t-il ? Quand revient-il en arrière ?), afin de corriger au mieux les différents écueils que peuvent rencontrer les utilisateurs et ainsi améliorer votre taux de conversion.