Saint-Maclou relance sa stratégie digitale en expérimentant la prise de rendez-vous online

Saint-Maclou, qui fête cette année ses 50 ans, reprend ses marques sur la Toile.  A travers un plan digital construit en plusieurs volets, le spécialiste de la décoration et des revêtements ambitionne désormais de redonner de la visibilité à ses magasins. Une stratégie qui  s’accompagne également d’une transformation de ses points de vente.

Contrairement aux GMS et GSA du secteur qui disposent d’un site marchand, Saint-Maclou, le brick and mortar de solutions pour les sols, les fenêtres et les murs fait figure d’exception. Ce géant de la décoration et du revêtement -158 magasins en France et un site saint-maclou.fr – a tablé dès le début sur le conseil et la décoration pour se démarquer de ses concurrents et asseoir son positionnement de vendeur. «On vend des projets et dans ce cadre, nous accompagnons notre consommateur dans une réflexion globale. Le site devrait arborer un nouveau visage en fin d’année, explique Jérémie Devie, chargé de projet digital de Saint- Maclou. Prévue dans le courant de l’année 2015, cette refonte reflète la montée en puissance du digital dans la politique globale du groupe « même si pour l’instant, rien ne laisse entendre que le site sera marchand ». Dans un premier temps, avec le concours d’EvoKe, éditeur de solutions web-to-store, le distributeur s’est attaché à homogénéiser les informations sur ses différents sites. « Nous avons collecté des remontées provenant de notre service client. La multidiffusion nous a permis d’optimiser la qualité de nos informations sur les annuaires en ligne, notamment au niveau des horaires et d’affiner le ranking de nos pages, précise-t-il. Résultats, Saint-Maclou peut se targuer d’une présence et d’une mise à jour en temps réel sur les annuaires les plus consultés tels que les Pages Jaunes, Google, et même les GPS. « C’est un vecteur d’information efficace car bien que nous ayons une communication nationale, les clients sont à la recherche d’informations locales», dit-il en pleine période d’anniversaire.

De la prise de rendez-vous à la visite à domicile

Qu’il s’agisse de constructeurs automobiles, d’opérateurs téléphoniques ou de cuisinistes, le module de prise de rendez-vous a démontré son efficacité pour capter les insights les plus prometteurs et est devenue l’un des points de contact privilégié entre une enseigne et le consommateur. « Sur ce marché, la prise de décision est longue, elle varie entre 3 semaines et un mois. Ce système facilite ainsi la rencontre avec le client, simplifie la prise de décision et surtout évite la rupture entre le online et offline tout en délivrant une meilleure expérience d’achat, analyse –t-il. Concrètement, un bouton sur le header ou les fiches de magasin permet de planifier un rendez-vous dans le magasin de son choix dans un délai de 7 jours. Un SMS ou un mail de confirmation est ensuite envoyé. 48H avant, un conseiller prend le relais afin de dessiner les premières ébauches. Le rendez-vous permet d’amener le produit directement au domicile du client et il s’avère que le taux de transformation est plus élevé lorsque le vendeur se rend chez un client potentiel. Par ailleurs, grâce à ce type de projet, le responsable du magasin endosse un nouveau rôle : il fixe les plages disponibles en fonction des jours d’affluence en magasin » Et à chaque rendez-vous, le vendeur a  la possibilité d’enrichir le CRM. Des enjeux qui entrainent bien évidemment des changements dans la mise en œuvre de nouveaux moyens opérationnels et organisationnels. Pour l’instant, seuls les points de vente situés dans le Nord de la France seront concernés par cette innovation.

Des transformations dans le point de vente

En plus des modules de prises de rendez-vous et de multidiffusion, Saint-Maclou planche sur le réaménagement de ses points de vente. Le magasin pilote, situé à Saint-Geneviève-des Bois (91), propose désormais un nouveau merchandising et combine tous les métiers. « Il est question d’apporter à notre client une meilleure lecture en magasin », précise-t–il. Des changements en point de vente et des atouts digitaux qui devraient permettre au distributeur d’améliorer sensiblement l’expérience shopping.