Chronodrive consolide sa stratégie de service

Il y a exactement 10 ans, Chronodrive, le pure-player du Drive, révolutionnait l’univers de la distribution avec son concept de click and drive. Alors que les comparateurs TopDrive ou MonsieurDrive pénètrent le marché ou que d’autres enseignes poursuivent leurs stratégies d’implantation, Chronodrive renforce ses services auprès des consommateurs pour asseoir sa légitimité et conserver sa position de pionnier.

Certains se rappelleront le premier magasin de Chronodrive ouvert à Marcq en Baroeul. Il avait inauguré l’ère du click & drive. Cette première dans l’univers de la distribution avait assurément chamboulé les habitudes d’achats et les modes de consommation. En 2013, 7 millions de ménages utilisaient ce canal. Actuellement, on dénombre près de 3 000 Drives en France contre 700 il y a à peine 3 ans.

En quelques années, le mouvement s’est accéléré, Chronodrive compte déjà 69 unités et d’autres ouvertures sont planifiées d’ici la fin de l’année. «Nous nous plaçons sur le segment du Drive, revendique clairement Jean-Philippe Grabowski, Directeur général. Les commandes préparées sont directement chargées dans le coffre du client par opposition au store picking, le point de retrait équipé d’une borne et accolé au magasin». Une différence de services qui a garanti le succès du distributeur. « Nous sommes le 3ème acteur en part de marché et le plus performant dans le service, souligne –t-il. La plupart des enseignes physiques – excepté Auchan et Leclerc – se lancent dans le drive sans s’en donner les moyens, conscientes que ce service est fortement sollicité par les clients. Néanmoins, elles y vont pour garantir du trafic et la fréquentation de leur point de vente. Notre business est dédié au service». La satisfaction des clients a donc été la clef de voûte de la stratégie de Chronodrive, réaffirmée par une volonté de proximité géographique et humaine avec le client. Elle passe désormais par une plus grande profondeur de la gamme de produits et une construction de l’offre en adéquation avec l’évolution des habitudes de consommation. «Depuis nos débuts, nous avons innové dans le service, nous devons garder ce cap, insiste-t-il. Nous souhaitons offrir des prestations VIP et non low-cost : la commande sera effectuée à tout moment de la journée », car le choix est au cœur des attentes des consommateurs. Exit donc les tranches horaires imposées pour le retrait des marchandises. De la même manière, la commande passée via l’application mobile sera disponible en 30 minutes. « Et au-delà de garantir la qualité des produits, nous devons assurer la disponibilité des marchandises. Zéro rupture, assène-t-il. Quant au canal mobile, il monte en puissance : 20% des commandes sont effectuées via le smartphone et la tablette. Nous sommes cross-devices : tout commence online et se termine offline (…) mais nous n’avons pas l’ambition de mener une stratégie cross-canal, nous considérons que nous sommes une enseigne libre de canal physique».

Des concurrents à la chaîne

Chronodrive a donc lancé un mouvement de fond qui a changé en profondeur le paysage de la distribution en France et encourager de nouvelles vocations. Deux nouveaux acteurs ont vu le jour sur la Toile. Le dénominateur commun ? Le comparateur de drive. MonsieurDrive (mai 2013) et Top Drive (mars 2014) -à quelques clics près- proposent aux consommateurs de comparer les prix des paniers en parcourant les rayons des drives à proximité. Top Drive a ajouté des fonctionnalités qui permettent de déceler les postes d’achats importants pour faire des économies et de consulter les promos en cours autour de chez soi. Pourtant, si ces sites comparateurs enchantent les consommateurs, Jean-Philippe Grabowski reste sceptique quant à leur transparence : « dans notre domaine d’activité, nous sommes obligés de faire des études sur les prix dans les zones de chalandise, cela existe dans tous les métiers….le comparateur de prix reste un moyen de drainer du trafic sur un site uniquement ». Entre le service et les économies, le consommateur doit-il vraiment faire le choix …