77 % des Français veulent une réponse par email en 24 heures
En 2012, 24 heures d’attente pour une réponse à un email était le délai maximum acceptable pour 77 % des Français. Dans la réalité, 49 % des entreprises françaises mettaient déjà 30 heures, voire plus, pour revenir vers leurs clients, révèle le livre blanc « Attendre, le cauchemar du client » . Découvrez l’infographie.
Sortie le 18 septembre, cette étude dévoile son top 10 des bonnes pratiques pour optimiser l’attente en revenant sur les expériences de Free, Sosh, Carglass, GDF, Bonduelle ou encore Leroy Merlin. Elle souligne que le public perd davantage patience lorsqu’il interagit avec une marque via les réseaux sociaux.
En effet, 70 % des Français considèrent qu’une réponse à un message Facebook doit intervenir dans un délai maximum de 4 heures ; une marge qui passe à 2 heures sur Twitter.
Force est de constater que les entreprises sont encore loin du compte, notamment sur Facebook où elles mettent en moyenne 26 heures à donner une réponse. En revanche, elles semblent plus réactives sur Twitter avec un délai moyen estimé à 6 heures.
