Digitas France : des outils digitaux pour faire face au showrooming ?

Portés par l’utilisation croissante des smartphones dans les magasins, les consommateurs sont de plus en plus enclins à pratiquer le showrooming. Pour y remédier et répondre à ces nouveaux comportements, les points de vente en dur doivent se réinventer et intégrer les outils digitaux. Un constat révélé dans la seconde édition du Baromètre annuel de l’Expérience Marchande Connectée réalisée par Digitas France, en collaboration avec VivaKi Advance.

Le phénomène showrooming a progressé en France de + 12% depuis l’année dernière et les secteurs comme l’équipement de la Maison (59%), le High Tech (54%), les Produits Culturels (44%), la Mode (38%), le Bricolage/Décoration (37%) sont les plus touchés. Encouragés par les écarts de prix, près de 31% des consommateurs quitteraient le magasin où ils se trouvent pour une différence de prix d’au moins 5% (69% pour une différence de 10%, 82% pour une différence de 15%). Près de 18% des consommateurs français sont déjà partis d’un magasin après avoir consulté des informations sur leur mobile et 39% des consommateurs jugent que cela va certainement leur arriver.

Si bien que pour inciter les consommateurs à se rendre en magasin, les priorités des retailers doivent porter sur la disponibilité du produit, la transparence sur le prix et l’accompagnement du vendeur. Précisément, les éléments influençant le comportement du consommateur restent :

- la possibilité de tester les produits (69%),

- le programme de fidélité en magasin (51%),

- l’expertise et le conseil du vendeur (45%),

- la possibilité de connaître à l’avance le prix et le stock en magasin (39%),

- la possibilité d’acheter le produit même si en rupture en magasin (la livraison) (27%), un accompagnement personnalisé et sur mesure (27%) ou encore, la présence d’outils multimédia d’aide à l’achat (tablette, borne…) (17%).

Les outils digitaux pour repositionner le point de vente

40% des consommateurs déclarent avoir déjà utilisé des outils multimédia d’aide à l’achat en magasin. 25% d’entre eux déclarent que cela a été décisif dans leur décision d’achat. Enfin, 78% des consommateurs pensent que les vendeurs en magasin seraient plus efficaces s’ils étaient équipés de tablettes avec les informations produits. Donc, la mise en place de dispositifs digitaux encouragerait les consommateurs à se rendre en magasin à condition qu’ils puissent utiliser des technologies leur permettant de :

- recevoir sur leur mobile en magasin des coupons de réductions ou promotions personnalisés géolocalisées (63%),

- utiliser leur carte de fidélité sur mobile (61%),

- payer directement en magasin en rayon grâce à une tablette portable sans passer par la caisse (54%),

- consulter en temps réels les stocks disponibles en itinérance (52%),

- avoir accès à l’ensemble des produits complémentaires par un simple scan du code barre d’un produit (42%).

Et que ces outils technologiques in-store amènent du service et pas du gadget :

- trouver le meilleur prix (pour 55% des interrogés),

- un gain de temps (44 %),

- plus de choix (41%),

- plus d’informations sur le produit (38%),

- aide pour faire le bon choix (33%),

- vivre une expérience nouvelle avec la marque (17%).

Le digital est désormais installé comme réflexe de préparation du shopping en magasin (R.O.P.O – Research Online Purchase Offline – Recherche en ligne Achat hors Ligne) : 90% des consommateurs se renseignent sur Internet avant d’acheter en magasin et 62% des possesseurs de Smartphone le consultent en itinérance avant un achat. 88% des français font des recherches onlines avant d’acheter en magasin.

Quant au mobile, devenu personal shopper, 62% des possesseurs de Smartphone déclarent l’utiliser en itinérance dans le cadre de leurs achats (tendance équivalente au regard des possesseurs de Smartphone, mais +25% de consommateurs versus 2012) et 76% d’entre eux déclarent l’utiliser à l’intérieur même du magasin (tendance équivalente au regard des possesseurs de Smartphone, mais +25% de consommateurs versus 2012). Pour Vincent Druguet, DG de Digitas et responsable du centre d’excellence dédié au commerce connecté, Connected Commerce for active brands,  » le digital nécessite de proposer aux consommateurs une expérience marchande holistique (sur tous les canaux) et personnalisée, accéléré par la connaissance data des consommateurs « .