Bouygues Telecom : l’opérateur choisit la solution TouchCommerce pour optimiser son taux de conversion
Bouygues Telecom a fait appel à TouchCommerce, le spécialiste du marketing de conversion pour augmenter son taux de transformation client. TouchCommerce a ainsi mis en place un programme de chat en ligne. Le but ? Accompagner l’internaute durant le process d’achat et améliorer l’expérience utilisateur du consommateur. Résultats de l’opération.
En octobre 2011, Bouygues Telecom lançait le chat sur sa boutique. « Nous avions deux enjeux : augmenter le taux de transformation et générer du trafic, explique Pierre Schaller, directeur Internet et stratégie commercial client de Bouygues Telecom. L’action menée devait apporter de la valeur à nos clients. Par ailleurs, comme il s’agit de produits d’engagement, le temps de réaction varie entre entre quatre à six semaines. Nous souhaitions une solution capable de détecter leurs besoins, au bon moment ». Pour répondre à cette problématique, TouchCommerce, le spécialiste de la conversion, a lancé un programme de chat en ligne. Celui-ci consistait à offrir aux clients une assistance par chat pour établir le dialogue avec le client potentiel et anticiper les abandons de panier. « Nous utilisons des données en temps réel que l’on capture pour personnaliser l’expérience et comprendre les intentions de l’internaute », explique Bernard Louvat, CEO de TouchCommerce. En fait, la plateforme s’appuie sur des outils d’analyse prédictive, collecte toutes les données comportementales via les bannières, les produits, les emails. Elle permet ainsi de profiler et de cibler les internautes. Pari réussi pour Bouygues Telecom : « Nos résultats nous ont confortés dans notre choix de partenaires car la solution a généré entre 6 à 10% de vente additionnelle. Nous avons également pu constater que les personnes qui utilisaient le chat avaient bien plus acheté que celles qui ne l’avaient pas utilisé ». La solution propose de pousser aussi les offres. « Depuis novembre 2010, nous avons eu plus d’un million de conversations chat, plus de 54 000 commandes assistées sur la boutique, et sur l’espace client mobile, plus de 20 000 conversations depuis octobre 2011 ».
Améliorer la satisfaction client
« La solution doit également créer de la valeur», rappelle Pierre Schaller, directeur Internet et stratégie commercial client de Bouygues Telecom. Outre le gain financier, la solution a eu un impact sur la satisfaction. En effet, en ciblant les offres en fonction de la typologie du client, de son historique, les agents TouchCommerce peuvent qualifier les prospects. « Les équipes TouchCommerce étaient capables de présenter des offres promotionnelles en amont de la navigation pour engager des conversations plus tôt sur les pages produits. Ils disposent de tout l’historique du client d’où une meilleure réactivité et une interaction en temps réel », explique Bernard Louvat, CEO de TouchCommerce. Chaque communication dure entre 15 et 30 minutes, souvent parce que l’agent est polyvalent ». Une polyvalence d’ailleurs qui permet à Bouygues Telecom d’optimiser la productivité des agents ByTel avec trois chats en parallèle.
Contrairement à ses concurrents, TouchCommerce propose un service clef en main, axé sur les résultats. «Nous sommes payés à la performance », insiste-t-il. Néanmoins, le prix d’entrée est tout de même de l’ordre de 200 000 euros l’année. Selon Bernard Louvat, « Il faut une marge et un panier moyen importants car chaque transaction occasionne un coût ». Donc petits comptes s’abstenir !
