Baromètre CXP : 70% des entreprises projettent de dématérialiser les documents de clients entrants

Le CXP, cabinet d’analyse et de conseil en logiciels, en collaboration avec Itesoft, spécialiste de dématérialisation et Fujitsu, dévoile les résultats de l’édition 2013 de son baromètre  » Optimisation des processus clients par la dématérialisation des flux « . La dématérialisation des flux documentaires clients dans les entreprises devient un levier de croissance dans le cadre de la relation client.

Ce premier volet du baromètre sur les usages et les pratiques de dématérialisation des flux documentaires clients dans les entreprises  révèle que :

– 70% des entreprises interrogées souhaitent mener un projet de dématérialisation de leurs documents clients entrants. Le secteur Banque & Assurance est le plus mature dans ce domaine avec 82% d’entreprises qui dématérialisent leurs documents entrants. A l’inverse peu d’acteurs du secteur industriel ont mené cette réflexion (32%). Enfin, dans les années à venir, de nombreux projets devraient être développés dans le secteur public, puisque 94% déclarent y penser sérieusement, en partie en raison d’une forte pression en matière de relation  » client « .

– 75% de celles qui ont déjà dématérialisées projettent de poursuivre leur projet en automatisant plus encore les processus via le déploiement des fonctions de workflow permettant de partager l’information vers les bons destinataires (26% des répondants) et des fonctions d’export vers des applications ERP ou CRM pour 31% des entreprises. Pour nombre d’entre elles, l’automatisation des processus est considérée comme la seconde étape d’un projet de dématérialisation

– Les flux e-mails (43%) ont supplanté le papier (32%) dans les flux clients entrants. Si le papier peut, dans certaines entreprises, représenter 100% des documents entrants pris en compte, pour plus d’une entreprise sur deux, les courriers et dossiers papier représentent moins de 20% des flux entrants.

– La dématérialisation est désormais un véritable levier de compétitivité : l’amélioration de la productivité pour 74% des répondants, la réduction du volume de papier pour 72% et la réduction des coûts pour 71% sont les objectifs majeurs au démarrage du projet.

– 49% des répondants envisagent l’acquisition de flux entrants depuis le mobile