Viavoo : Feedback Engine optimise la distribution des feedbacks clients

Viavoo, spécialiste de l’analyse du verbatim client, lance viavoo Feedback Engine. Ce module permet de rediriger automatiquement les remontées des clients vers les destinataires souhaités.

Des réclamations par email, des posts négatifs affichés sur des blogs ou simplement des questions sans réponses… La voix du client fait écho sur le Web 2.0 et peut nuire à l’e-réputation d’une entreprise si cette dernière reste muette.

C’est donc pour faciliter le traitement et l’exploitation de ces retours clients que Viavoo a mis en place sa solution Feedback Engine, un module capable de transmettre tous les messages d’un client vers le département approprié (relation client, SAV, service de communication ou marketing). Un seul objectif : améliorer l’expérience client. Plus simplement, intégrée à la solution Viavoo Smarter Feedbacks – suite logicielle de social CRM qui repose sur l’analyse sémantique et le décryptage des verbatim clients sur les canaux de la relation client 2.0 – Feedback Engine regroupe et transmet ces informations aux destinataires en fonction de critères qu’ils auront sélectionnés (situations, produits ou marques citées, localisation, satisfaction…). Les feedbacks clients et leurs analyses sont ensuite distribués unitairement ou par lot, en temps réel ou périodiquement. Il ne tient qu’à l’entreprise de renouer le dialogue avec le client en tenant compte de son canal de prédilection. « Ce nouveau module répond aux besoins de nos utilisateurs d’exploiter les feedbacks clients dans leur activité quotidienne, par exemple pour mener les actions de rappel des clients qui ont exprimé une intention de litige ou d’attrition », explique Thierry Desforges, co-fondateur et CEO de Viavoo. « Mais pour tirer pleinement profit de cette solution, il faut être un grand compte, car il y a des milliers de données à gérer : le Web, les réseaux sociaux. Des sociétés comme Cdiscount et Europcar ont déjà la solution. Il n’y a pas de limites, si ce n’est celles liées aux données personnelles sur le réseaux sociaux ». Proposé en option, Feedback Engine est disponible à partir de 500 € HT par mois. Quant à la solution Smarter Feedbacks, elle est accessible sur abonnement à partir 1 500 € HT par mois.

Un nouveau-né pour l’été ?

Au début du deuxième semestre, Viavoo devrait également proposer un module d’analyse concurrentiel. Si Thierry Desforges reste encore discret, on sait seulement que ce module permettrait d’établir un comparatif entre les activités d’une entreprise avec celles de leurs concurrents. Il fournirait un éclairage sur les faiblesses ou le potentiels d’un service. L’objectif étant d’aider les directeurs marketing à cibler leurs opérations pour doper leur performance.